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售后服务体系

来源:互联网 作者:网站管理员 时间:2019-10-8 19:45:56

采用审查员审查制度,严格按照GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,由审查员对企业进行审查打分(总分100分);分数达到70分以上者(含70分)为达标单位;达标一年以后(成绩特别显著的企业除外),进行评定:分数达80分以上者(含80分)为三星售后服务单位;分数达90分以上者(含90分)为四星售后服务单位;分数达95分以上者(含95分)为五星售后服务单位。


1、GB/T27922-2011商品售后服务认证适用于哪些企业?


只要是在国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请售后服务认证。


2、GB/T27922-2011商品售后服务四要素是什么?


服务包含四个方面要素:服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。


(1)服务提供者


通常称为服务人员。他是服务活动的主体,是服务过程中一个不可或缺的因素。当然,在有些非人工的自动化服务过程中,可能并没有直接与服务提供者进行接触,但这并不代表没有服务人员参与这一项服务活动,这些服务提供者只不过是隐藏在自动化服务设备的后台,间接地参与服务活动。服务提供者不仅是必要的,也是十分重要的。服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。


(2)服务接受者


服务接受者即服务的对象,是购买企业商品或享受商品售后服务认证企业服务的人或机构,通常被称为客户、用户、顾客等。


(3)服务组织


服务组织是服务提供与服务接受的基础,服务组织的结构应该尽可能扁平化,减少层级。这样做即有利于服务人员之间的交流,也有利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。


(4)服务产品


服务产品是服务活动的另一个关键因素。通常认为,产品就是在实实在在的有形实体,其大小、款式、功能等都由企业事先设计好,客户购买到的就是企业所提供的。服务本身也是一种产品,其特点是:大多数是无形的,并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。


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