售后服务认证标准评定

来源：互联网 作者：网站管理员 时间：2019-10-11 12:57:59

   售后服务体系认证是由专业机构对企业进行外部审核和认证的标准认定，能够帮助企业进行评级划分，高标准的企业能够获得五星售后服务认证，低为达标级售后服务体系认证。具体需要根据企业的多方面来进行审核确定。

    一、    什么是售后服务认证：

    根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为"产品、服务、管理体系"三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。

    售后服务，要涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传，对顾客的告知和承诺，在景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。

    售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

   1.树立顾客为上的原则

    2.以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据

    3.坚决维护卖场的整体形象

    二、售后服务认证标准评定标准

    售后服务体系认证是依据企业按照标准实施的售后服务体系所做的评分制认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，核心内容可分“5评价指标”和“6评价方法”两部分。

    “5评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。

    三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。

    售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

    十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。

    而“6评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准如何？

    国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分质量优良程度。

   评分达到70分（含70分）为标准的较低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星售后服务；达到90分（含90分）以上，四星售后服务；达到95分（含95分）以上，五星售后服务。

   依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

   提醒企业注意的是，商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定，评分是非常严格的。在评分的时候没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

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